7-Eleven implementerer ny service management-løsning og frigør mere tid til kunderne

Hvordan giver 7-Eleven Danmark sine franchisetagere og butiksmedarbejdere de bedste muligheder for at minimere tiden, der går, fra en fejl opdages i butikken til den er løst af én af kædens mange eksterne serviceleverandører? Det spørgsmål er et af omdrejningspunkterne for samarbejdet mellem Experience Design og 7-Eleven Danmark, som har udmøntet sig i implementeringen af den cloud- og appbaserede service management-platform, 4me.

7-Eleven Danmark har i skrivende stund 173 butikker rundt om i Danmark, som hver især drives af dedikerede franchisetagere og medarbejdere.
Dem er man hos 7-Eleven Danmark optaget af at understøtte med effektive ”værktøjer” og arbejdsgange, der minimerer besværet og skaber mere tid til det vigtigste: At servicere kunderne i butikken.

Det skal med andre ord være attraktivt at være franchisetager, medarbejder – og dermed kunde i 7-Eleven – og ønsket om at skabe de bedste muligheder for succes fylder ikke mindst, når det kommer til det løbende og rettidige vedligehold af den enkelte butik.
Det er derfor også afsættet for det samarbejde, som 7-Eleven Danmark har indgået med Experience Design om implementeringen af en ny service management-løsning, forklarer Jacob Petersen, som er vedligeholdelseschef hos Reitan Convenience Danmark, der er licensindehaver af 7-Eleven i Danmark:

Vi havde brug for en ny samarbejdspartner, som kunne hjælpe os med at videreføre eksisterende processer og samtidig bane vejen for nye løsninger, der eksempelvis sikrer, at butikkerne endnu mere smidigt kan få hjælp fra vores servicepartnere, når der er behov for det. Det har vi fået med Experience Design og implementeringen af service management-platformen 4me,

siger Jacob Petersen.

Et ønske om mere fleksibel support

Hos 7-Eleven Danmark har man i længere tid haft et ønske om en service management-løsning, som kan tilgås via app, så medarbejderne nemt kan fejlmelde på alle tidspunkter af døgnet, få hurtigere og bedre adgang til information om supportleverancer samt et bedre overblik over de forskellige servicepartneres leveranceevne.

Disse umiddelbare behov bekræftede Experience Design i, at 4me skulle være en del af den nye service management-løsning.

4me udmærker sig som en cloudbaseret platform, der via webapplikation og app gør det nemt at definere services, holde styr på sit servicekatalog, dele information samt at samarbejde både internt i en organisation og ud mod leverandørerne:

Som service management-platform bliver 4me især værdifuld, hvis flere er koblet sammen på platformen via såkaldte ’trusts’, så informationerne kan flyde frit, og en serviceleverandør derfor bl.a. kan opdatere kunden med løbende statusmeddelelser vedr. en given sag,

uddyber Lasse Koch, som er partner hos Experience Design.

Experience Design har licens til at sælge og implementere 4me på det danske marked.

Automatiseret ”break and fix”

Siden samarbejdets begyndelse og den indledende implementering af den nye supportløsning i maj 2022, har 7-Eleven Danmark og Experience Design beskæftiget sig med flere områder, som skal være med til at automatisere og effektivisere butikkernes samarbejde med de eksterne serviceleverandører. Experience Design har kortlagt arbejdsgange og processer samt registreret og struktureret store mængder data – og med det som afsæt identificeret en række værdiskabende indsatsområder.
I den forbindelse har et af de helt centrale fokuspunkter været at skabe en service management-løsning, der gør det muligt at minimere tiden, som går fra den enkelte medarbejder i butikken opdager en fejl, til sagen ekspederes videre, og servicepartneren løser den.

7-Elevens butiksmedarbejdere har hidtil haft adgang til en helpdesk, de kan ringe ind til, når de registrerer fejl i butikken, men her har de været bundet af bestemte åbningstider. Med den nye supportløsning og app’en kan de nu uanset tidspunktet registrere fejl og igangsætte processen fra ”break” til ”fix”.

Experience Design har helt konkret registreret og kategoriseret de hundredvis af aktiver, som er i enhver 7-Eleven-butik, ligesom hver af disse er koblet sammen med den rette servicepartner.

7-Eleven har bl.a. adgang til 4me via app.

Så når medarbejderen i dag opdager en fejl på eksempelvis en kaffemaskine, en kølemontre eller et kasseapparat, behøver han eller hun blot åbne app’en og registrere fejlen, hvorefter den helt automatisk bliver sendt videre til den rigtige servicepartner, ligesom medarbejderen får information om den forventede leverance.

Det betyder ikke, at servicepartneren nødvendigvis tager opgaven med det samme, men at den er registreret, sendt afsted og ude af medarbejdernes hænder. Så i stedet for at skulle finde frem til rette servicepartner, videreformidle problemstillingen til en kollega, ringe ind til helpdesk for en status mv., kan de bruge tiden og fokus på kunderne,

forklarer Peter Ravnholt, partner hos Experience Design.

Når 7-Eleven-butikken skifter hænder

Udover en mere automatiseret ”break and fix”-proces, har Experience Design og 7-Eleven Danmark samtidig haft fokus på at effektivisere det arbejde, som opstår, når en 7-Eleven-butik skifter fra én franchisetager til en anden.
Her er det 7-Eleven Danmarks ansvar at sikre sig, at den overleverede butik har en bestemt standard. Der skal laves en ”tilstandsrapport”, som skal bruges til at afgøre udgifterne for den afgående franchisetager og for 7- Eleven Danmark i forhold til det mere overordnede vedligehold af butikken.

Experience Design har konfigureret en service i 4me, som gør, at 7-Eleven Danmark med app’en i hånden nemt kan løbe hele butikken igennem, registrere fejlene, indsætte billeder og generere en samlet ”tilstandsrapport”, som kan benyttes i dialogen med den afgående franchisetager og som dokumentation til den nye. Når der er forventningsafstemt og indgået aftale i forhold til udgifterne, kan man med få klik sende besked ud til samtlige af de serviceleverandører, som skal på banen:

Vi har tidligere haft en lignende løsning i forhold til “tilstandsrapporten”, men det er nu blevet nemmere og mere effektivt med det værktøj i 4me, som Experience Design har udviklet til os,

siger Jacob Petersen, vedligeholdelseschef hos Reitan Convenience Danmark.

Skal man i forbindelse med en overlevering have løst en lang række sager, vil det øge effektiviteten betragteligt, at 4me strukturerer og strømliner kommunikationen, uddyber Lasse Koch fra Experience Design:

Den automatiserede tjekliste, som vi har skabt for 7-Eleven, er et redskab, der gør det rigtig nemt at definere opgaver, tildele ansvar samt at have styr på kontroller og vedligeholdelse af udstyr. Faktisk er det et behov, vi oplever i flere
brancher såsom detail, hotel, oplevelse og
underholdning,

siger Lasse Koch.

En fortsat digitaliserings- og automatiseringsrejse

Med implementeringen af den nye løsning og de nuværende fokusområder har Experience Design og 7-Eleven begivet sig ud på en digitaliserings- og automatiseringsrejse, som gradvist skal gøre det lettere og mere fleksibelt at varetage vedligeholdelsen af butikkerne. Der er da også nye initiativer i støbeskeen, fortæller vedligeholdelseschef hos Reitan, Jacob Petersen:

Noget af det, vi er optaget af, er at styrke økosystemet med leverandørerne ved at lave flere integrationer mellem 4me og
deres servicesystemer eller ved at få flere af dem koblet op via deres egen 4me-konto. I takt med, at vi lykkes hermed, vil vi få mere præcise informationer om vejen fra fejlmelding i butikken til fejlen
er løst,

siger han.

Herudover har man et ønske om at bruge 4me til at lave ”årshjul”, som bl.a. automatiserer arbejdet med de eftersyn og lovmæssige krav, som skal overholdes i forhold til udvalgte services.

Du kan downloade en PDF af vores 7-Eleven kundehistorie her.

VIL DU VIDE MERE?

Vil du vide mere om samarbejdet
mellem 7-Eleven Danmark og
Experience Design? Eller om de
muligheder, som 4me kan skabe i
din organisation?

Kontakt:
Peter Ravnholt
pr@exd.dk
20250333
http://www.exd.dk